Communiceren in een veranderende wereld. Lessen voor de bibliotheek

Ronald van den Hoff (Society 3.0): 'We beleven een nieuwe revolutie.'

'When the winds of change are blowing, some people are building shelters and others are building windmills', luidt een oud spreekwoord. Dat moet ons bibliothecarissen toch moed inspreken. Google, gadgets en geldzorgen hebben ons oude vak ingrijpend veranderd - en misschien zelfs overbodig gemaakt.

Maar er liggen nieuwe kansen. We gaan de bieb een stevige update geven. Eentje die verder gaat dan een nieuwe huisstijl of het uitlenen van e-books. Om die verandering tot stand te brengen, moeten we begrijpen wat er gaande is. Hoe zijn we hierin verzeild geraakt? Hoe ziet de wereld er van vandaag uit? En wat kunnen wij als bibliothecarissen daaraan bijdragen? Als bibliotheekprofessional werk ik vaak met anderen aan dit thema. Ik was dan ook erg verguld met de uitnodiging die ik kreeg om op 10 januari het seminar 'Communiceren in een veranderende wereld' bij te wonen. Hier gaven zes sprekers gaven hun visie en antwoord op de uitdagingen van deze tijd.

Dagvoorzitter Bart Verweij opent de middag, die voor een groot deel in het teken staat van sociale media. Het is dan ook behoorlijk lullig dat er voor een verkeerde hashtag is gekozen. Verweij: 'Als u twittert over dit seminar kunt u de hashtag #100112 gebruiken. Dat is de datum van vandaag. Maar nu blijkt dat die al in gebruik is voor heel veel andere doeleinden.' Gevolg: de tweets die over het seminar gaan, verdwijnen in de overvloed aan irrelevante berichten met het label #100112.

Einde van de instituten

Het mag de pret niet drukken. Ronald van den Hoff, auteur van Society 3.0 en begenadigd spreker, neemt het stokje over. Zo'n tweehonderd jaar geleden, zegt hij, gingen we van een agrarische samenleving naar een industriële samenleving. De wereld stond op zijn kop. Tijdens deze industriële revolutie begonnen mensen instituten op te richten die pasten bij de noden van de nieuwe tijd. Zo ontstonden er fabrieken, waarin mensen de nieuwe machines onderbrachten en samenkwamen om te werken. Ook onze scholen en overheidsinstellingen zijn in deze tijd ontstaan. Van den Hoff noemt ze niet bij naam, maar je kunt in dit rijtje gerust de openbare leeszalen plaatsen.

In 2012 zitten we opnieuw in een revolutie. Dat bewijst de economische crisis wel. De oude instituten, die het honderd jaar geleden prima deden, bieden geen oplossingen voor de problemen van vandaag. Politici staan machteloos toe te kijken hoe het ene na het andere land failliet dreigt te gaan. Westerse bedrijven merken de toenemende invloed van China op de markt. En het onderwijs? 'Op school leer je voor een vak dat over vijf jaar geeneens meer bestaat', zegt Van den Hoff. Als mede-eigenaar van vergadercentrum Seats2Meet weet hij dat als geen ander. Hij heeft de hele marketingafdeling ontslagen, omdat tevreden klanten al reclame maken via Twitter en Facebook. Het is niet onwaarschijnlijk dat steeds meer bedrijven dit voorbeeld gaan volgen.

Van instituut naar waardenetwerk

Voorlopig blijven we in onrustig vaarwater. Van den Hoff schat dat het nog zo'n tien tot twintig jaar duurt voor we ons helemaal hebben aangepast. Maar de weg ernaartoe is ongelooflijk spannend, zegt hij. We kunnen namelijk meebouwen aan de fundamenten van de nieuwe samenleving. De groeiende groep van zelfstandige professionals (zp'ers) doen dat al. Terwijl de grote bedrijven steeds dieper in de problemen raken, weten zij op nieuwe manieren de klant te bereiken.

Essentieel is steeds de nieuwe rol van de klant: die is geen passieve consument meer, maar een 'prosumer', een mede-producent. Zo stelt de website TeamBuy klanten in staat om gezamenlijk spullen in te kopen voor een lage prijs. Die netwerkjes van zp'ers en prosumers creëren waarde - zonder geld, want het plaatsen van een bericht op Twitter kost niks - en zonder vaste organisatie.

Als je denkt dat bovenstaande niet van toepassing is op de bibliotheek, wijs ik je graag op deze lijst met 80 initiatieven rond boeken waarbij geen bibliothecaris aan te pas is gekomen. Tachtig antwoorden op behoeften van onze klanten waar we niet op tijd bij waren! Van den Hoff zelf zegt tijdens zijn keynote: 'Als je reageert op maatschappelijke ontwikkelingen ben je al te laat. Je moet anticiperen.' De trend voor zijn dus.

Social media

In het kader van bibliotheekvernieuwing is Van den Hoffs praatje veruit het boeiendste van de middag. De andere lezingen bespreek ik daarom hier nu niet. De boodschap van spreker en social media-expert Walter Kort wil ik jullie echter niet onthouden. Het is inmiddels een cliché geworden: als bedrijf behoor je niet alleen maar berichten te verzenden; je dient ook te luisteren naar je publiek. Maar Kort pakt het leuk in. Hij vergelijkt sociale media met een feestje. Op een verjaardag sta je ook niet in je eentje tegen de muur te hangen terwijl verderop mensen praten. Je doet mee, mengt je in het gesprek. Kortom, een wijs bedrijf gaat de interactie met zijn klanten aan.

Wie deelneemt aan social media is niet alleen een gesprekspartner, maar ook een schakel in een groter netwerk. Niet alleen zou het als bibliotheek fantastisch zijn om het gesprek aan te gaan met de klant; het is minstens zo interessant om je klanten met elkáár te verbinden. (Ik ben daar op het moment op verschillende manieren mee bezig, dus als jij of je bieb hulp nodig heeft, schroom dan niet om even contact met me op te nemen.)

Als we even teruggaan naar het verhaal van Van den Hoff, dan blijkt het verbinden met je klanten niet alleen maar leuk, maar ook lucratief. Onze klant is dan niet langer 'de lener', maar een gelijkwaardige partner met wie je waarde creëert. Je kunt je activiteiten crowdsourcen, of je collectie verrijken met data van je klanten. Zo ontwikkelt Doklab een touchscreen tafel waarbij klanten hun eigen voorwerpen en geschriften kunnen inscannen en aan de archief- en bibliotheekcollectie kunnen toevoegen. Het gaat dan niet meer om 'de collectie van het instituut', maar om die van iedereen. En laat dat nou héél erg 3.0 zijn.